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By Christoph Wegmann

Aufgrund der zunehmenden Globalisierung von Absatz und Wirtschaft gewinnt das im nationalen Bereich bekannte und verbreitete Konzept des Beschwerdemanagements auch auf internationaler Ebene an Bedeutung.

Christoph Wegmann untersucht die Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus verschiedenen internationalen Märkten. Er analysiert unterschiedliche Organisationsmöglichkeiten des Beschwerdemanagements für foreign agierende Unternehmen unter Berücksichtigung der jeweils gegebenen Rahmenbedingungen und entwickelt konkrete Lösungsansätze, z.B. die Schulung der Mitarbeiter für interkulturelle Kommunikation, Systeme zur Auswertung internationaler Beschwerden und die Koordination der Bearbeitung durch foreign übergreifende Beschwerdephilosophien.

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22 Eine Typologie besitzt die generelle Aufgabe, die Eigenarten eines abstrakten Begriffs durch das Herausstellen des Wesentlichen greifbar zu machen (Knoblich 1972, S. 143). Dies kann durch eine merkmalsgestützte Beschreibung und Einteilung eines 22 Vergleiche in allgemeinem Zusammenhang hierzu auch Stauss (1994b, S. 11), der sich jedoch auf internationale Dienstleistungen bezieht. 2 Beschwerdemanagement - Grundlagen und Relevanz 27 Gegenstandbereichs in vergleichbare Gruppen (die dann Typen genannt werden (Brockhaus 1985, S.

302). Nachkaufservice, Nachkaufkommunikation und Redistribution bilden zusammen mit Beschwerdemanagement die Kerninstrumente des Nachkaufmarketing-Mix (Jeschke 1994, S. 231-286). Beschwerdemanagement ist demnach ein Marketinginstrument und Teil des unternehmerischen Marketing-Mix. Die Ziele der Produkt-/Prozessverbesserung sowie der Fehlervermeidung/-beseitigung auf Basis von Beschwerdeinformationen legt eine zweite konzeptionelle Ein- 2 Beschwerdemanagement - Grundlagen und Relevanz 14 ordnungsmöglichkeit des Beschwerdemanagements nahe.

O ~ ::l '"' ll> =0 :;, Typ 3: et CrossCauseBeschwerdeführung Z Typ 1: . . g- (0 ...... _. rc: (0 ...... (/) ~1lJ c: ("") :::J ::r 10(0 a ö' :l e Typ 4: CrossCustomerl Cross-CauseBeschwerdeführung Typ 2: Nationale Beschwerdeführung CrossCustomerBeschwerdeführung National International Beschwerdeführung Abbildung 5: Typen internationaler Beschwerdeführung Quelle: Eigene Darstellung. Eine analoge Unterscheidung liegt ebenfalls bei der Art der Beschwerdeführung zu Grunde. Auch dabei wird zwischen national und international unterschieden.

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